Bir görüşmeden ne çıkarılabilir?

Bir satış görüşmesi bittiğinde geriye ne kalır? Çoğu şirkette cevap şudur: temsilcinin CRM'e yazmaya vakit bulursa yazdığı iki satır not.

Bu yazıda başka bir cevabı göstereceğiz. Aşağıdaki her alan, kendi sistemimizin 66 saniyelik gerçek bir aramadan ürettiği çıktı. Rakamlar örnek olsun diye seçilmedi; kayıtta ne varsa o.

Ham girdi: dokuz tur konuşma

Görüşme bir bayilik başvurusunun değerlendirilmesiydi. Temsilci arıyor, aday cevaplıyor. Toplam dokuz tur, 66 saniye. Kritik anlar şunlar:

"Tabii, ama yatırım tutarı biraz yüksek geldi açıkçası, başka markalara da bakıyorum."

"Geri dönüş süresi ve saha desteği önemli, ilk defa iş yeri açacağım."

Şimdi bu konuşmadan ne türetildiğine bakalım.

1. Ölçümler — hesaplanan, yorumlanmayan

İlk katman tamamen deterministik. Model yorumu yok, sadece sayım:

Bu katmanın değeri güvenilir olması. %71,2 tartışılmaz — modelin fikri değil, kelime sayımının sonucu. Konuşma oranı gibi ölçümler zamanla temsilciler arası kıyas için taban oluşturur.

Yorumu şu: aday ilk kez iş kuracak biri ve endişelerini anlatması gerekiyorken temsilci alanın üçte ikisini almış. Görüşme kötü değil ama dinleme payı artırılabilir.

2. İtirazlar — alıntısıyla birlikte

İkinci katman yorum gerektiriyor: hangi cümle itiraz, hangi türde, çözüldü mü?

Buradaki tasarım kararı önemli: sistem itirazı etiketlemekle yetinmiyor, alıntıyı da tutuyor. Sebebi güven. Etiket yanlışsa alıntıya bakıp anlarsınız. Alıntı olmasa, yanlış etiketi fark etmenin yolu görüşmeyi baştan dinlemekten geçerdi.

Bu üç itirazın ne anlama geldiğini ayrı yazdık: Bayi adayının söylediği beş cümle.

3. Sinyaller — evet/hayır sorularının cevapları

Üçüncü katman, görüşmede olması gereken şeylerin olup olmadığını işaretliyor:

Bu tablo tek başına görüşmenin röntgenini veriyor: keşif iyi, kapanış zayıf. Temsilci adayı doğru anlamış, ihtiyacını çıkarmış, randevu almış — ama üç itirazın hiçbirini görüşme içinde kapatmamış, hepsini yarına ertelemiş.

4. Koçluk skoru — kırılımıyla

Tek bir puan, koçluk için işe yaramaz. "64 aldın" cümlesi kimseyi geliştirmez. Kırılım gerekiyor:

Şimdi koçluk konuşması mümkün: bu temsilcinin sorunu iletişim değil. İnsan ilişkisi kuruyor, doğru soruları soruyor. Eksik olan tek şey, itirazı aynı görüşmede ele alacak veriye sahip olmaması.

Sistemin kendi yazdığı notlardan biri tam bunu söylüyor:

"Geri dönüş süresi verisi hazır bulundurulup hemen paylaşılsaydı itiraz daha güçlü ele alınabilirdi."

Bu bir eğitim sorunu değil, materyal sorunu. Çözümü de eğitim değil: bölge fizibilite verisinin temsilcinin masasında hazır olması.

5. Sonuç ve sonraki adım

Son katman, görüşmeyi bir işe bağlıyor:

• Niyet: başvuruyu değerlendiriyor
• Duygu seyri: nötr, iyileşiyor
• Sonuç: geri arama
• Dönüşüm skoru: 64 — orta bant
• Sonraki aksiyon: "Yarın aynı saatte arayıp bölge fizibilite raporu, geri dönüş süresi ve saha desteği detaylarını sunarak yatırım itirazını somut verilerle çözmek."

Son madde, tüm zincirin varış noktası. Görüşme bitmiş, kimse not yazmamış, ama ertesi güne somut bir iş kalmış — üstelik neden o iş olduğu gerekçesiyle birlikte.

Katmanların neden ayrı olduğu

Dikkat ettiyseniz beş katman güvenilirlik sırasına göre diziliyor:

1. 1.Ölçümler — hesaplanır, tartışılmaz.
2. 2.İtirazlar — yorumdur ama alıntıyla denetlenebilir.
3. 3.Sinyaller — yorumdur, evet/hayır olduğu için denetimi kolaydır.
4. 4.Koçluk — en yoruma açık katman; kırılım olmadan kullanılmamalı.
5. 5.Aksiyon — hepsinin çıktısı; insan tarafından onaylanır.

Bu ayrım bilinçli. Hepsini tek bir "yapay zekâ özeti" olarak sunmak kolay olurdu ama o özetin nesine güvenip nesine güvenmeyeceğinizi bilemezdiniz. Katman ayrıldığında, üstteki katmanların yanlış olduğu durumda bile alttakiler ayakta kalır.

Ne kadarı otomatik olmalı

Son bir uyarı. Bu çıktının tamamı otomatik üretiliyor, ama tamamı otomatik uygulanmamalı.

Özellikle rakam içeren alanlarda — yatırım tutarı, metrekare, telefon — konuşma tanıma hatası doğrudan yanlış veriye dönüşür. Sebeplerini şurada anlattık: Türkçe konuşma tanımanın zor tarafları.

Doğru kurulum şu: sistem hazırlar, insan onaylar. Analiz temsilcinin yerine karar vermez; temsilcinin masasına hazır bir dosya bırakır.